對快遞企業(yè)來說，電商平臺的退換貨業(yè)務(wù)附加值高，提升用戶黏性的同時對服務(wù)質(zhì)量要求也更高。

快遞公司攻城略地，退換貨業(yè)務(wù)成了流量焦慮的突破口。

沖動消費(fèi)、湊單拼單、拍錯未退款…… “剁手”狂歡后，網(wǎng)店買家免不了退換貨。

“我一般拿不準(zhǔn)買哪個顏色，就都下單，回來試試才知道哪個適合我?！鄙钲诘耐蹙?化名)告訴新京報貝殼財經(jīng)記者，雙十一后期自己會統(tǒng)一退一批商品，其中，大多是買回來試穿或與同類商品對比差異。商品到手一番比較后，留下中意的，其余退貨。

“很多時候退貨根本不要錢，非常方便?！蓖蹙?yàn)槠脚_退換貨運(yùn)費(fèi)險“豪橫”下單，退貨渠道便利和運(yùn)費(fèi)成本低廉，使得這一業(yè)務(wù)市場悄然爆發(fā)。

在快遞市場固化、流量見頂?shù)慕裉欤ㄍ藫Q貨在內(nèi)的個人寄件市場已成繼電商件之后新的增量市場。雙十一前后，韻達(dá)及順豐相繼加碼，并打出“0元退換貨”旗號強(qiáng)勢征戰(zhàn)，在專家看來，對快遞企業(yè)來說，電商平臺的退換貨業(yè)務(wù)附加值高，提升用戶黏性的同時對服務(wù)質(zhì)量要求也更高。

“0元退換貨”，快遞生意捆綁電商

近期，北京大興快遞員張鈞(化名)每天都有20單左右退換貨相關(guān)攬件。

他回憶，一般11月11日過后的4至5天是退貨小高峰，但隨著雙十一戰(zhàn)線拉長(雙十一活動從10月開始)，退貨雖被“削峰”，但成了持久戰(zhàn)。

今年，快遞巨頭嗅到其中商機(jī)。雙十一期間，順豐推出退貨0元起活動，拼多多、抖音、快手、云貨優(yōu)選等用戶均可以在相應(yīng)APP選擇退貨退款。

新京報貝殼財經(jīng)記者體驗(yàn)看到，使用順豐0元起退貨寄件與平時退換貨流程并無太大差異，其中淘寶天貓用戶只需在APP選擇“自行寄回”，待商家同意后點(diǎn)擊“運(yùn)費(fèi)險”，再按訂單點(diǎn)擊“免費(fèi)退貨”時選擇“順豐”下單。

記者嘗試在拼多多和淘寶平臺退貨，退貨郵寄金額并非0元，但平臺會提供6.5元至10元不等的運(yùn)費(fèi)險(運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼)，也就是說快遞費(fèi)用比平常自助郵寄還是低一些。

同樣拋出“0元寄”橄欖枝的還有百度。記者在百度APP搜索“0元寄”會出現(xiàn)“雙十一免費(fèi)退換貨”，入口除了順豐、京東、德邦、三通一達(dá)、極兔等快遞企業(yè)，還有閃送、達(dá)達(dá)快送、順豐同城等即時物流平臺。

記者測試看到，點(diǎn)擊百度“0元退換貨”即可進(jìn)入領(lǐng)補(bǔ)貼界面，選擇韻達(dá)、德邦、順豐會有3元至10元不等的補(bǔ)貼紅包，領(lǐng)取后可跳轉(zhuǎn)到快遞企業(yè)的百度小程序頁面進(jìn)行寄遞。

雙十一之后電商退換貨高峰，逆向物流顯然是一塊蛋糕。目前，個人寄件領(lǐng)域在快遞市場中份額有限，但需求增長強(qiáng)勁。據(jù)菜鳥裹裹2020快遞員報告顯示，隨著生活快進(jìn)、空間相隔成常態(tài)，寄快遞成為新的生活方式，手機(jī)一點(diǎn)，快遞員就會2小時內(nèi)上門。在2020年新增3萬專職快遞員的情況下，菜鳥裹裹快遞員日均寄件量增長20%。

“0元寄大多來自電商(平臺)補(bǔ)貼是肯定的，快遞公司給予平臺的價格是根據(jù)雙方合作協(xié)議來定?！笨爝f物流專家、貫鑠資本CEO趙小敏表示，雙方協(xié)議包括考核機(jī)制、流量導(dǎo)入方式、價格結(jié)算方式等。

業(yè)績承壓，順豐“放下身段”

順豐較早就拿下了拼多多的退換貨業(yè)務(wù)。早在今年3月，順豐旗下快遞柜品牌“豐巢”便推出“支持全網(wǎng)各平臺一鍵退貨”業(yè)務(wù)。貝殼財經(jīng)記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，淘寶、天貓等平臺需要在選擇“自行寄回”后使用豐巢，拼多多、唯品會等可以選擇“一鍵退貨服務(wù)”，直接選擇通過快遞柜寄回。

而此次強(qiáng)勢切入退換貨業(yè)務(wù)，也是業(yè)績壓頂。

10月底，順豐控股公布的2021年三季度財報顯示，營收1358.61億元，同比增長23.97%，凈利潤17.98億元，同比下跌67.89%。

隨著電子簽章等一系列公務(wù)文件線上化辦理，作為順豐利潤主要來源的時效快遞業(yè)務(wù)遭遇沖擊不小。順豐時效快遞一般為企業(yè)高級業(yè)務(wù)，很大一部分與合同等文件的郵寄相關(guān)。

順豐半年報顯示，時效快遞收入增幅僅為6.5%。增長頹勢令其不得不開拓其他業(yè)務(wù)維持自身業(yè)績向上，這其中就包括價格低廉的電商件。

順豐邁出這一步伐，也非第一次試水。2019年起，順豐拓展經(jīng)濟(jì)件業(yè)務(wù)，推出“特惠專配”，后又大力推進(jìn)對標(biāo)通達(dá)系的加盟制快遞“豐網(wǎng)速運(yùn)”。貝殼財經(jīng)記者多方采訪了解到，“豐網(wǎng)”和通達(dá)系快遞公司在義烏等多個地區(qū)價格相近，而且單票收入近年來也在持續(xù)降低。

如此策略確實(shí)在一定時間內(nèi)帶來了業(yè)務(wù)量的提升。去年全年，順豐營收、業(yè)務(wù)量在新冠疫情對全球經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生重大影響的情況下逆勢上漲。

2020年度，順豐實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入1539.87億元，同比增長37.25%。順豐控股2020年全年實(shí)現(xiàn)件量同比增長68.46%，遠(yuǎn)超行業(yè)整體增速的31.2%，市占率提升至9.76%，較上年提升約2.2個百分點(diǎn)。

從發(fā)力特惠專配，再到拿下唯品會快遞業(yè)務(wù)加碼商流，順豐經(jīng)濟(jì)件業(yè)務(wù)(包含電商件)戰(zhàn)略成功，打了翻身勝仗。

不過，相比時效件，經(jīng)濟(jì)件毛利較低，這一業(yè)務(wù)不斷增長，也造成成本虛高，同時導(dǎo)致順豐出現(xiàn)虧損。

從今年一季度開始，順豐股價下跌，業(yè)績虧損嚴(yán)重，其董事長王衛(wèi)也在股東大會上道歉。

而短期業(yè)績不佳并未動搖王衛(wèi)的戰(zhàn)略決心。他在股東大會上說，公司不能局限在已有領(lǐng)域，通過為更大的市場、更多的客戶群服務(wù)，才能創(chuàng)造出更大的價值，到時候利潤就會變成一個結(jié)果。

于快遞企業(yè)而言，拿下電商平臺退換貨等業(yè)務(wù)，一方面直接提升自身業(yè)務(wù)量，另一方面電商也會傾向于給提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司導(dǎo)入更多訂單。

進(jìn)場角逐，退換貨業(yè)務(wù)的流量誘惑

退換貨業(yè)務(wù)成了搶食新戰(zhàn)場。

雙十一之前，韻達(dá)攬下拼多多退換貨取件業(yè)務(wù)，使得拼多多的逆向物流通道不再局限于順豐等快遞公司，而韻達(dá)也試圖借此緩解自身流量焦慮。